心理热线咨询的基本程序

来源:爸妈在线心理网作者:冯展东时间:2013-09-07
分享到:0

  1、亲切问候、自我介绍

  咨询员听到电话铃声后,拿起电话后首先要说:“你好!这是未成年人心理维护中心心理热线。”这是热线电话咨询的独特环节。因为人们打电话时总要确定是否是所要确切联系的地方,对于心理求助热线更需要有所确定。因此咨询员要主动自报家门。

  有时,来话者还会询问这个热线可以解决什么问题,主要是咨询什么,咨询员也要耐心给予解释,这是一个重要的过程,通过你对热线的介绍,可以帮助来话者打消顾虑,增加其对热线的信任感。

  2、了解情况、澄清事实

  热线咨询员首先要做的是了解情况,即搞清楚对方为什么打电话求助,来话者的生活中发生了什么。

  作为咨询员,应该有系统的观念。每个人都不是生活在真空里,所以有必要了解对方在学习、工作、生活等方面的情况,了解对方家庭成员的关系,与同学、同事、朋友的关系等,有助于全面了解一个人的整体状态。需要了解的情况大致包括以下几个方面:

  * 来话者因为什么原因打电话?

  * 为什么选择现在打电话?

  * 来话者的基本情况怎样?

  * 来话者目前的情绪状态如何?

  * 对来话者目前的生活产生了哪些影响?

  * 来话者已经采取了哪些应对措施?

  * 周围有人可以帮助来话者吗?

  * 来话者拨打热线电话希望获得什么样的帮助?

  需要注意的是,在接通电话以后,不同类型的来话者表现很不相

  同,咨询员应该区别对待。

  最常见的是,来话者有强烈的述说欲望,他们好像终于获得了倾诉的机会。咨询员在开始阶段需要做的是倾听,从来话者大段的叙述中获得重要信息;待对方稍微平静后,再开展工作。

  有的来话者虽然鼓足勇气拨通电话,但还在犹豫、试探。对于这种情况咨询员要鼓励对方,例如“你所说的情况是保密的。你说得具体一些,我们才能看看有没有解决的方法。”“我知道要说出心中积郁的苦闷是需要勇气的,我在听,等你准备好了,可以慢慢讲。”

  特别需要注意的是:不要在此时做一些例行公事的事情,比如为了了解来话者基本情况,接到电话后马上询问对方年龄、家庭情况等,因为此时来话者可能有许多困扰要倾诉,这样例行公事的询问使来话者不便及时表达并感觉到不被尊重。

  3、建立关系、情感支持

  建立专业关系是心理咨询产生效果的重要因素。从咨询员拿起电话开始,双方的关系就已经开始建立,而且这种关系贯穿整个咨询过程始终。

  在咨询关系中,来话者可以获得很多与以往不同的情绪体验,在安全、温暖、信任、支持的关系中,有助于缓解来话者的焦虑,激发其与咨询员合作的动机,愿意以新的视角重新审视自己的问题,建设性地解决问题。

  关系的建立并不是为了关系而工作,而是在建立良好的关系过程中就已经在帮助来话者,这主要体现在:

  1)良好的倾听,使来话者可以有很好的倾述,使情绪得以较好的宣泄;

  2)真诚的理解,使来话者得到情感支持。情感支持需要具体化,空洞的保证是没有说服力的。可行途径有:真诚理解、适当安慰、积极关注。

  4、确定主要问题与咨询目标

  在了解来话者的整体情况以后,要确定主要问题,对相关事实予以澄清,并确立咨询目标。

  一般情况下,来话者会述说很多方面的问题,咨询员要有一个清醒的认识:在一次热线咨询中不可能解决所有问题。所以,先要聚焦本次咨询拟讨论的问题。确定主要问题,可以遵循以下原则:

  * 对来话者影响最大的问题;

  * 来话者最容易改善的问题;

  * 来话者依靠自己可以改善的问题。

  主要解决的问题确定以后,需跟来话者一起达成咨询的标,咨

  询目标应遵循以下原则:

  *以本次电话咨询为准。由于电话咨询缺少连续性,所以咨询目标的确定一定以本次电话咨询为准。许多来话者的问题是需要长期咨询得到较长时间帮助的,热线很难提供。即使来话者可以不断打进热线,但由于咨询员的更替,使来话者很难连续性地求助。

  *目标的可行性。有的来话者想解决的问题过于复杂,不是一次电话咨询能完成,所以只能针对求助问题的某一点。

  *咨询目标要双方一起达成。常出现的情况是,来话者想解决的问题与咨询员认为需要解决的不一致。意见不能达成就会使咨询难以顺利进行下去,也难以给来话者提供有效的帮助。遇到这样的情况,咨询员可以说“我觉得依你讲的情况,我们这次电话咨询要解决的问题可以放在……上面,你觉得可以吗?”

  在这一阶段有一个特别重要的工作就是评估来话者的问题。评估是要确定几件事情:

  首先,判断来话者是不是处于危机状况以及危机的程度,如果是,按照危机干预的情形来处理。这对于热线咨询来说是一项非常重要的工作。

  其二,确定来话者的问题是否属于本热线咨询机构的服务范围,如果不是,转介其他服务机构,要详细告知对方转介的理由以及转介机构的服务电话。

  其三,确定来话者的问题是否在本咨询员的能力范围之内,如果不是,转介其他服务人员,要解释转介原因,并准确告知对方拨打电话的时间。

  5、商讨解决困扰的途径与方法

  商讨就是与来话者一起讨论如何解决他的困扰。所采用的探讨方式有:

  1)从来话者已有的经验中寻找可行的办法。每个人都有自己的资源,可以询问以前遇到大的困难的时候来话者是怎么度过的,积极开发他自己相对成熟的应对方式。

  2)失败的经验不要再用。我们常常发现许多来话者在面对困扰的时候,虽然一些方法反复证明是无效的但他还在不断使用。

  3)提供一定的建议。非指导性的原则并不等于不为来话者提供建议,而问题的关键是要针对求助对象,以及提供的方式方法。

  对于中小学生,由于他们是未成年人,所以在许多方面需要咨询员给予一定的指导。

  提供建议的表达方式可以有这样几种:

  “如果是我,我可能会……”

  “你愿不愿意试试……”

  “可不可以考虑用……方法呢?”

  这些都是商讨的态度,即使是提供建议也不能把自己的想法强加给对方。以商讨的态度告诉他们可以马上做的一点点具体的事情是什么,可以帮助来话者逐渐找回对生活的控制感,激发参与感和责任感。

  讨论可能遇到的困难对于来话者是极为重要的,任何建议都涉及改变,只要是改变就可能造成困难。在来话者实施之前,先讨论可能遇到的问题以及需要注意的问题,更有利于计划的落实。

  6、评估总结,结束咨询

  在咨询员确认来话者的问题已经澄清,情绪已经平复,愿意在认知、行为方面有所改变时,考虑结束咨询。在结束阶段,有几项工作要做:

  1)总结咨询过程。对来话者的问题、通话的要点、达成共识的应对策略进行简要概括,帮助来话者理清思路;。

  2)再次强化来话者积极的方面。肯定来话者寻求帮助的重要意义,强调来话者在咨询过程中的积极变化,激励来话者以此为起点积极改善;

  3)鼓励付诸行动。

  需要注意的是,人与人之间有很大的个体差异,每位来话者求助的问题不同,表现形式不同,要求提供的帮助也不同,因此工作程序并不是固定不变的。

  作为咨询员,我们当然希望来话者满意而归,但相当多的情况是来话者并不满意。我们应该知道的是:其一,我们不可能帮助所有的求助者,不可能让所有来话者满意而归;其二,心理热线咨询效果很多时候是在通话之外的,也许在对方放下电话以后会思考咨询员的话并对其有所帮助。